BRAND REPUTATION

IL MODO MIGLIORE PER PREVENIRE LE RECENSIONI NEGATIVE & GESTIRE AL MEGLIO L’OSPITE.

BRAND REPUTATION

Intanto consideriamo LA BRAND REPUTATION come un passaparola “amplificato” quindi l’aspetto psicologico del cliente nel momento del sogno (quando pensa a te) il momento che visita i siti di recensione potrà portare l’ospite a scegliervi, quindi più il nostro punteggio “score” è alto e maggiore è la possibilità di elevare il prezzo.

Noi dobbiamo pensare alla nostra immagine come a una leva di marketing che ci offre maggiore visibilità, anche perché’ banalmente come accade nella vita reale noi tutti ci fidiamo di piu’ degli altri piuttosto di come si descrivono/ci descriviamo sui nostri siti & sui social.

La problematica delle recensioni false in realtà non esiste, sono rare, qualche volta possono verificarsi ma mediamente si può dire che rispecchiano il sentiment della struttura. (la sua filosofia,).

In questo ultimo anno si è verificato un incremento di recensioni negative, dovute forse anche dal periodo di frustrazione, in cui tutti siamo stati protagonisti.

La regola numero 1 è capire che le recensioni negative sono dovute alla difficoltà di entrare in “relazione” con lo staff.

Molto spesso noi non guardiamo mai in faccia il cliente, aspettiamo che sia lui a fare le richieste. Allora dobbiamo essere noi a proporci, e cercare di vendere altri servizi, questo verrà percepito come una “coccola”. La gestione del reclamo passa da tutti i dipartimenti dell’hotel, dal primo momento che l’ospite entra in hotel. “Noi possiamo farlo aspettare” ma diamo dei cenni di benvenuto, altrimenti partiamo con il piede sbagliato.

Qualunque sia la tipologia di soggiorno tendenzialmente il cliente non vede l’ora di andare in camera, perché è stanco, perché viene da un lungo viaggio, perché deve dare la pappa al bimbo, quindi noi dobbiamo evitare di trattenerlo troppo al ricevimento.

Cercare di carpire informazioni utili per le sue esigenze, questo lo predispone in modo positivo.

Ricordiamoci che se inizia male il suo soggiorno, di prassi troveranno sempre dei buoni motivi per lamentarsi di tutto.

Non trattiamo un ospite che ritorna come un estraneo, se viene piu’ volte cerchiamo di ricordarci il suo nome, le sue piccole richieste fatte nei precedenti soggiorni, questo farà molto piacere e sicuramente avremo maggiori possibilità di soddisfarlo e di vendere facendo cross-selling. (offrirle qualcosa in piu’).

Se l’ospite che torna e noi percepiamo dai dati del pms che è il suo compleanno, facciamole trovare in camera un piccolo “presente”, questo sarà molto gradito.

CONSIGLI/IDEE:

  • Utilizziamo i dati che abbiamo a disposizione sul crm per anticipare queste piccole coccole.
  • Non domandiamo mai, è andato tutto bene? = non ti dirà mai di no, sono io che devo relazionarmi prima per capire se il suo soggiorno sta andando bene, quindi indaghiamo prima e formuliamo le domande giuste per aiutarlo aiutarci a migliorare il suo soggiorno.
  • Pensiamo a dei questionari durante il soggiorno, (customer’s satisfation), anche se sono poco compilati. molto spesso sono gli stessi questionari che sono impostati male,
  • Fate quelle 3-4 domande che sapete che possono essere/rappresentare il nostro punto debole. questo sarà utile per il post-stay-e per tutto l’aspetto “comunicazione” con il cliente.
  • Quando noi rispondiamo alle recensioni pensiamo sempre e solo a chi ha scritto, no dobbiamo pensare a chi legge, perché’..

la situazione psicologica di chi sta leggendo per valutarci, e che quindi legge anche le risposte degli altri hotels, saranno determinanti per la sua scelta.

Io sono disposto a pagare di + se acquisto la” fiducia”, questo lo trasmettiamo attraverso le nostre risposte.

I clienti sono i nostri “ambasciatori” alla fine noi dobbiamo fare tutto questo lavoro per il fine ultimo di portare loro a valutarci. facciamo in modo che loro condividano le loro emozioni, quando parlano bene di noi postiamolo sui social (non io che li odio) ma individuare una persona dello staff che è predisposto a farlo.

In caso di recensione negativa non pensiamo di poter recuperare il rapporto con quell’ospite, probabilmente nella mente di quel cliente noi non rappresentiamo il suo target, non saremo la struttura adatta, ma noi dobbiamo rassicurare gli altri, coloro che sono nel momento di valutazione. Quindi rispondere sempre perché non farlo porta a pensare che quel pensiero negativo sia reale, quindi una buona risposta di rassicurazione è fondamentale! Motivate le problematiche che sono sorte, il come lo farete farà percepire che vi siete presi cura, avete tentato di risolvere, o meglio avete comunque risolto. Io che leggo devo sapere che tu ti sei preoccupato, che hai fatto una azione. Le critiche sono sempre un colpo al cuore, certo che ce la prendiamo, ma entriamo in quest’ottica e vedremo alleggerire il peso della recensione negativa e scoraggeremo altri a farlo.

Nelle risposte dobbiamo essere concisi, andiamo subito ad individuare la problematica, evitiamo tanti preamboli, ma andiamo nel vivo, individuare la cosa piu’ importante e grave che va attenzionata e che si riflette su chi legge non per chi a recensito.

Evitiamo di essere autoreferenziali, evitiamo tutto ciò che è generico, facciamo capire che siamo predisposti a migliorarci.

Sfruttiamo le recensioni positive per elencare servizi del quale il cliente non ha parlato=

  • se torna a trovarci provi la nostra pasticceria servita al breakfast—fare up-selling senza usare termini troppo spinti (commerciali).

Come rispondere: innanzitutto confrontarsi con lo staff per ricordare i particolari di questo cliente, il cagnolino, il bambino,… e’ molto importante citarli. ricordarsi e citare qualcosa che lo ricordi è coinvolgente ed empatico.

Il cliente ha parlato di quanto si sta bene in camera? allora ricordiamole che la prossima volta potrà scegliere un’altra tipologia magari superiore, se abbiamo un prodotto nuovo, come nel nostro caso prossimamente, ditelo, questo scoraggerà i reclami negativi.

Una buona recensione parte, comunque, dalle aspettative che si danno<molte delle recensioni negative partono sempre dalla percezione che noi diamo: pensate quante volte vi scrivono>. le foto della camera non corrispondono al vero”!

  • non innalziamo le aspettative, dobbiamo essere reali ed oggettivi.
  • smettiamola con la filosofia del lasciare vuote le camere più belle, (quando si può),

diamo dei free up-grade giustamente impostati, e ben motivati.

Spero di avervi trasmesso un altro aspetto di come gestire al meglio il nostro lavoro al front-office ed in generale in tutti i dipartimenti dell’hotel.

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